پایاننامه ارشد بازرگانی کارتهای ATM بانکداری الکترونیک بهبود عملکرد

135 هزار تومان 100 هزار تومان
افزودن به سبد خرید

جهت خرید و دانلود پایاننامه ارشد بازرگانی کارتهای ATM بانکداری الکترونیک بهبود عملکرد با آدرس ایمیل sellthesis@gmail.com در ارتباط باشید.


پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ارزیابی تاثیر تنوع کاربرد کارتهای ATM در بانکداری الکترونیک بر بهبود عملکرد


پایاننامه ارشد بازرگانی کارتهای ATM بانکداری الکترونیک بهبود عملکرد


چکیده:

استفاده از کارت های ATM یکی از ابزارهای بانکداری الکترونیکی است که موجب تسهیل در ارائه وجوه نقد و سرعت انتقال وجوه و همین طور دقت و کاهش حجم عملیات مربوط به ارائه پول را فراهم می آورد. اصلاحات ساختاری در بخشهای واقعی و مالی اقتصاد ایران و بانک های کشور دربر دارنده مؤلفه های گوناگونی است. به نظر می رسد  شناسایی عوامل بهبود عملکرد در نظام بانکی می تواند پیش نیازی برای ایجاد تحول در نظام بانکداری ایران باشد. که تحقیق حاضر به بررسی این سوال می پردازد که آیا تنوع کاربرد کارتهای ATM  بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی تاثیرگذار است؟
روش تحقیق از نوع توصیفی، تحلیلی از نوع علی است. جامعه آماری انتخاب شده مشتریان (دارندگان کارت ATM) بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان می باشند که تعداد 400 نمونه از طریق روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری دادهها از پرسشنامه استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل دادهها از رگرسیون و تحلیل واریانس استفاده شد.
با توجه به نتایج به دست آمده مشاهده شد تنوع کاربرد کارتهای ATM بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار است و شدت رابطه بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و بهبود عملکرد برابر 640/0 می باشد؛ از طرفی ضریب تعیین نیز برابر با 409/0 می باشد که بیانگر آنست که متغیر تنوع کاربرد کارتهایATM در حدود 41 درصد متغیر بهبود عملکرد را تبیین می کند. همچنین تنوع کاربرد کارتهای ATM بر ابعاد  بهبود  عملکرد  بصورت جداگانه نیز تاثیرگذار است.

کلمات کلیدی:

بهبود عملکرد، سودآوری، رضایت مشتری، احساس امنیت مشتری، کارت ATM


فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1) مقدمه  3
1-2) تشریح و بیان مسئله  3
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق  5
1-4) اهداف تحقيق  6
1-5) چهارچوب نظری  6
1-6) فرضیات تحقيق  7
1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها  7
1-8) قلمرو تحقیق  9
1-9) جمع بندی  9
فصل دوم: مبانی نظری تحقيق
2-1) بانکداری الکترونیک  12
2-2) تاریخچه بانکداری الکترونیک  14
2-3) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران  18
2-4) کارت های اعتباری  18
2-5) تشریح مفهوم عملکرد  26
2-6) عملکرد سازمانی   28
2-7) ابعاد ارزیابی عملکرد  28
2-8) انواع ارزیابی عملکرد   29
2-9) فرآیند ارزیابی عملکرد  31
2-10) اهداف ارزیابی عملکرد   31
2-11) مدل های شناخته شده در زمینه ارزیابی عملکرد (فرایندها و چارچوبها)   31
2-11-2) ماتریس عملکرد (1989)  32
2-11-3) مدل نتایج و تعیین کننده ها (1991)  32
2-11-4) هرم عملکرد (1991)  33
2-11-5) کارت امتیازدهی متوازن (1992)  33
2-11-6) فرایند کسب و کار (1996)  34
2-11-7) تحلیل ذی نفعان (2001)  35
2-11-8) مدل تعالی سازمان  36
2-11-9) چارچوب مدوری و استیپل (2000)  36
2-12) سودآوری  38
2-13) رضایت مشتری  38
2-14) احساس امنیت مشتری  42
2-15) پیشینه تحقیق  43
2-16) جمع بندی 52
فصل سوم: روش اجرای تحقيق
3-1) مقدمه   54
3-2 روش تحقیق  54
3-3) جامعه و نمونه آماری تحقیق  55
3-3-1) جامعه آماری تحقیق  55
3-3-2) نمونه آماری تحقیق  55
3-4) روش ها و ابزار گردآوری اطلاعات  57
3-5) روایی و پایایی پرسشنامه  58
3-5-1) روایی  58
3-5-2) پایایی  58
3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها  59
 3-6-1) تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار توصیفی  59
3-6-2) تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار استنباطی  60
3-6-3 ) تحليل رگرسيون  60
3-6-4) آزمون دوربین واتسون  61
3-6-5) تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری  61
3-6-6 ) آزمون کلموگروف – اسمیرنف 62
3-6-7 ) آزمون t-value  62
3-6-8 ) تحلیل عاملی تأییدی  63
3-6-9 ) شاخص های برازندگی  64
 3-6-9-1 ) آزمون خی – دو  64
3-6-9-2 ) شاخص RMSEA   64
3-10) جمع بندی  64
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقيق
4-1) مقدمه:  67
4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان:  68
4-3) توصیف متغیر های تحقیق:  71
4-4) آزمون فرضیات تحقیق:  73
4-5) یافته های جانبی تحقیق   79
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه  84
5-2) نتیجه گیری  84
5-2-1 ) نتایج بررسی توصیفی داده ها  84
5-2-2 ) نتایج آمار استنباطی  85
5-3 ) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق  86
5-4) محدودیت های تحقیق  87
5-5 ) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده  88
 منابع و مآخذ  89
پیوست ها  96
چکیده انگلیسی 109


تعاریف پایاننامه ارشد بازرگانی کارتهای ATM بانکداری الکترونیک بهبود عملکرد


بانکداری الکترونیک

به طور کلی اگر بخواهیم تعریف عمومی از بانکداری الکترونیکی داشته باشیم، می توان چنین بیان کرد که بانکداری الکترونیک عبارت است از ارائه خدمات بانکی از طریق یک شبکه رایانه ی عمومی قابل دسترس اینترنت یا اینترانت که از امنیت بالایی برخودار است ( الهیاری فرد، 1384، ص31 ).    
واژه بانکداری الکترونیکی به دو صورت تعریف می شود. یکی از ارائه خدمات بانکی با استفاده از سیستم الکترونیکی و دیگری خدمات الکترونیکی بانکی. اگر تعریف اول را در نظر بگیریم بحث قدیمی را پیگیری می کنیم. مثل استفاده از تلکس و تلگرام که از قبل در بانک ها بود و دارا بودن آن برای بانک ها مزیتی به شمار نمی آمد. اما در تعریف دوم بانکداری الکترونیکی خدمات الکترونیک را ارائه می دهد، یعنی اگر قرار باشد که رایانه در شعب، فقط کار حساب جبری کارمند شعبه را انجام دهد، به بانکداری الکترونیک دست نیافته ایم.
در واقع بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانال های الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حساب هایشان و انتقال پول یا پرداخت صورت حساب هایشان از آن استفاده می کنند. این کانال ها عبارتند از تلفن، اینترنت، موبایل و تلویزیون دیجیتال (Karjaluoto & Mattila, 2002, p. 46  ).

انواع خدمات بانکداری الکترونیکی

بانک الکترونیکی طیف گسترده ای از انواع خدمات بانکداری الکترونیکی را در بر می گیرد. در ادامه برخی از انواع اینگونه خدمات معرفی شده است.

بانکداری موبایلی

از دیگر مفاهیمی که در زمینه بانکداری الکترونیک توسعه یافته است، بانکداری از طریق تلفن همراه است. این رویکرد در حقیقت توسعه یافته بانکداری اینترنتی و بانکداری خانگی است، به این نحو که افراد با استفاده از کامپیوترهای دستی خود با اتصال به موبایل، به شبکه های اصلی ارتباطی با بانک (اینترنت یا سایر شبکه های اختصاصی بانک) خدمات مالی مورد نظر را دریافت می کنند. با استفاده از موبایل می توان بسیاری از عملیات بانکی، همچون بررسی مانده ی وجه در حساب ها، توقف پرداخت چک، نقل و انتقال پول از یک حساب و حساب دیگر و غیره را انجام داد، که لازمه ی ایجاد آن بستر مخابراتی پرسرعت برای ارتباط اینترنتی و پشتیبانی از پروتکل ها و استانداردهای مورد استفاده در تلفن همراه می باشد ( حسن زاده پورفرد، 1381، ص14 ).

خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون

شیوه دیگر، استفاده از شبکه ی تلویزیونی کابلی، برای انجام امور بانکی است. در این شیوه با استفاده از یک حساب و انتخاب کانال تلویزیونی مربوط به بانک خود، می توان بسیاری از عملیات بانکی را که از طریق تلفن عادی انجام می شود، انجام داد. این روش طی 2 یا 3 سال گذشته ابداع شده است و به دلیل دسترس بودن تلویزیون در هر خانه ای این شیوه بسیار مورد توجه قرار گرفته است. در واقع یکی از حلقه های تکمیلی بانکدای الکترونیک در دنیا می باشد که رو به گسترش است. در این شیوه مشتری می تواند بدون مراجعه به بانک در منزل خود از طریق تلویزیون که امکانات اجرایی بانکداری الکترونیک در آن در نظر گرفته شده است، با بانک مربوط که در آن حساب دارد، ارتباط برقرار کند و از کلیه  خدمات بانکی به صورت 24 ساعته استفاده کند ( شیخانی، 1382، ص 73 ).

تاریخچه بانکداری الکترونیک

تحول الگوهای اساسی تکنولوژی در صنعت بانکداری در چهار دوره رخ داده است که هریک از دوره ها درذیل تشریح می گردد:

دوره اول: اتوماسیون پشت باجه

این نخستین دوره کاربرد کامپیوتر در صنعت بانکداری بود. با استفاده از کامپیوترهای مرکزی، اطلاعات و اسناد کاغذی تولید شده در شعب به صورت بسته بندی شده به مرکز ارسال و پردازش شبانه انجام می شود. در این دوره کاربرد اصلی کامپیوتر محدود به ثبت دفاتر و تبدیل کاغذ به فایل های کامپیوتری است.

دوره دوم – اتوماسیون جلوی باجه

این دوره از زمانی آغاز می شود که کارمند شعبه در حضور مشتری عملیات بانکی را به صورت الکترونیکی ثبت و دنبال می کند. از اواخر دهه 1970 امکان انتقال برخط از طریق به کارگیری ترمینال ها در جلوی باجه فراهم آمد. این ترمینال ها به ظاهر شبیه به کامپیوترهای شخصی امروزی بودند، از طریق خطوط مخابراتی به کامپیوترهای بزرگ مرکزی متصل بودند و امکان انتقال اطلاعات به طور موثر در بین شبکه های بزرگ کامپیوتری و ترمینال های ورودی و خروجی به وجود آمد.

انواع کارتها اینترنتی

–    کارت های اعتباری و بدهی: در حال حاضر بیش از 2/8  میلیون کارت از سوی بانک های تجاری صادر شده است.
–    کارت های غیر بانکی: برخی مؤسسات غیر بانکی اقدام به انتشار کارت های خرید مانند ثمین و سایپا کارت نموده اند ( Tej Paul Bhatla ,2003, p. 169 ).

شبکه شتاب

یک شبکه ی آنلاین ملی است و خدمات مربوطه به کارت های بدهی را انجام می دهد، و کارت های بدهی داخلی را بین بانک ها تسویه می نماید ( الهیاری، 1384، ص21 ).

سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی

این سیستم با استفاده از سوئیفت روی خط بین شعبه ی مرکزی بانک های تجاری عمل می کند و بانک مرکزی نقش تسویه کننده را برعهده دارد.

شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی

این سیستم، ار طریق خودپرداز در حال حاضر بین شعب مرکزی دو بانک تجاری و به صورت آزمایشی در حال اجرا است.

شبکه مرکزی سوئیفت

سوئیفت یک انجمن تعاونی غیر انتفاعی است که در ماه می 1973 میلادی توسط 239 بانک از پانزده کشور اروپایی و آمریکای شمالی راه اندازی شد و هدف از آن جایگزینی روش های ارتباطی غیر استاندارد کاغذی و یا از طریق تلکس در سطح بین المللی با یک روش استاندارد شده ی جهانی بود. ایران از سال 1371 به عضویت سوئیفت در آمد و در سال  1372  به این شبکه متصل گردید. بانک مرکزی و سایر بانک های ایران از این شبکه استفاده می کنند و شتاب را به عنوان بخشی از آن اجرا می کنند.
از دیگر اجزاء بانکداری الکترونیک ایران می توان به دستگاه های خودپرداز، شعب مکانیزه کارت های هوشمند، تلفن بانک و فاکس بانک و غیره اشاره کرد (الهیاری، 1384، ص22).

تعریف كارت های اعتباری بانكی

كارت ها وسیله ای جهت پرداخت و مبادله می باشند. سالیان متمادی است كه پول، سكه و پس از آن اسكناس به خاطر سه ویژگی راحتی، سادگی و سرعت استفاده از آن، به عنوان بهترین وسیله جهت پرداخت مطرح است. با سپری شدن دوران صنعتی، رشد دانش فنی و پیشرفت های شگرف جوامع، افزایش حجم مبادلات و به دنبال آن افزایش حجم نقدینگی، به وسیله ای آسان تر جهت انجام معاملات مهم و حساس نیاز بود و مشتریان روش های جدیدی را جهت پرداخت معاملات خویش طالب بودند. تغییرات شیوه های رفتاری و زندگی مردم، نیاز و تقاضای عمومی برای استفاده از امكانات و تسهیلات بیش تر در خصوص پرداخت ها، بانك ها موسسات مالی را به فكر راه چاره واداشت. در نتیجه تلاش های همه جانبه برای رفع نیاز مشتریان، وسیله جدیدی جهت پرداخت با عنوان كارت های بانكی یا اعتباری به وجود آمد.

تشریح مفهوم عملکرد

مسیر توسعه و تکامل سازمانها با تکامل خواسته ها، نیازها و علایق و آمال بشر همراه است. اگرچه سازمانها در طول زمان ایفا کننده نقش ها و مأموریت های مختلفی بوده اند ولی در دوره معاصر کارکرد آنها بسیار گسترده شده و انتظارات از آنها به طور مداوم رو به تزاید است. توفیق درپاسخگویی به این انتظارات نیازمند ایجاد ارتباط تنگاتنگ، مستمر و موثر بین فرآیندهای سازمانی و انتظارات گفته شده است. همچنین در دنیای رقابتی امروز سازمان ها در هر محیطی که فعالیت نمایند، دایماً نیازمند بهبود عملکرد بوده و باید تمام تلاش خود را در جهت دستیابی به تعالی عملکرد به کار گیرند لذا اهمیت پرداختن به عملکرد از سوی مدیران به عنوان یک وظیفه اساسی مطرح است. امروزه نقش سازمان در دستیابی به هدفهای اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و فرهنگی آن چنان برجسته شده است که سازمان های هر جامعه را گردونه های تحقق اهداف آن می دانند. واقعیت آن است که سازمانها به چند دلیل از ارکان ضروری زندگی انسان ها محسوب می شوند. آن ها به جامعه خدمت نموده و ما را قادر می سازند تا کارهایی را انجام دهیم که بدون وجود آن ها از عهده انجام آن بر نمی آمدیم. دانش و آگاهی ارائه نموده و زمینه ساز توسعه فردی و رشد و سعادت بشر می گردند. با در نظر گرفتن این اهمیت و نقش و تأثیر های گوناگونی که سازمانها دارند، امروزه توجه فزاینده ای به ابعاد مختلف آنها از جمله فرایند، سیستم ها و به ویژه آنچه سازمان بدان دست می یابد (عملکرد) می شود ( سید جوادین، 1386، ص725 ).

عملکرد سازمانی

عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد، بنابراین عملکرد سازمانی یک سازه کلی است که بر چگونگی انجام عملیات سازمانی اشاره دارد. معروف ترین تعریف عملکرد توسط نیلی و همکاران (2000) ارائه شده است: « فرایند تبیین کیفیت اثر بخشی و کارایی اقدامات گذشته ». مطابق این تعریف، عملکرد به دو جزء تقسیم می شود 1: کارایی که توصیف کننده چگونگی استفاده سازمان از منابع در تولید خدمات یا محصولات است، یعنی رابطه بین ترکیب واقعی و مطلوب دروندادها برای تولید برون دادهای معین. 2: اثربخشی که توصیف کننده درجه نیل به اهداف سازمانی است ( رحیمی، 1385، ص30 ).

فرایند کسب و کار

چارچوبهای توضیح داده شده تا بدینجا سلسله مراتبی – مدار هستند. چارچوبهای دیگری نیز وجود دارند که مدیران را تشویق می کنند تا به جریانات افقی مواد و اطلاعات در بین سازمان توجه بیشتری کنند. برای مثال میتوان «فرایندهای کسب و کار» را نام برد که توسط «براون» در سال 1996 پیشنهاد شده است.

سودآوری

که دارای شاخص های افزایش تراکنش های انتقالی توسط دستگاه های ATM، افزایش تراکنش های برداشت و اصلاحیه توسط ATM ها است ( براداران و همکاران، 1388، ص194 ).

رضایت مشتری

در رابطه با مفهوم رضايت مندي مشتري تعاريف مختلفي از سوي نظريه پردازان بازاريابي ارائه شده است. كاتلر، رضايت‌مندي مشتري را به عنوان درجه اي كه عملكرد واقعي يك شركت انتظارات مشتري را برآورده كند، تعريف مي‌كند. به نظر کاتلر اگر عملكرد شركت انتظارات مشتري را برآورده كند، مشتري احساس رضايت و در غير اين صورت احساس نارضايتي مي كند ( دیواندری، 1384، ص32 ).
جمال و ناصر (2002) رضايت‌مندي مشتري را به عنوان احساس يا نگرش يك مشتري نسبت به يك محصول يا خدمت بعد از استفاده از آن تعريف مي كنند.
اين دو پژوهشگر بيان مي كنند، رضايت‌مندي مشتري نتيجه اصلي فعاليت بازارياب است كه به عنوان ارتباطي بين مراحل مختلف رفتار خريد مصرف كننده عمل مي كند. براي مثال اگر مشتريان به وسيله خدمات خاصي رضايت‌مند شوند، به احتمال زياد خريد خود را تكرار خواهند كرد. مشتريان رضايت ‌مند همچنين احتمالا با ديگران درباره تجارب خود صحبت مي كنند كه در نتيجه در تبليغات دهان به دهان (شفاهي- كلامي) مثبت درگير مي‌شوند. در مقابل مشتريان ناراضي احتمالا ارتباط خود را با شركت قطع مي كنند و در تبليغات دهان به دهان منفي درگير مي شوند. به علاوه رفتارهايي از قبيل تكرار خريد و تبليغات دهان به دهان مستقيما بقا و سودآوري يك شركت را تحت تاثير قرار مي دهند .(Jamal & Naser, 2002, p. 45)

احساس امنیت مشتری

شاخص های احساس امنیت مشتریان شامل کیفیت خدمات: اعتبار: بانک خدمت را به محض درخواست مشتری بدون خطا انجام دهد.

اطمینان خاطر: کاهش احتمال گم شدن وجوه نقد، کاهش احتمال جعل وجوه نقد، کاهش احتمال سرقت وجوه نقد

شکایات مشتریان: جلب رضایت مشتریان: از نقطه نظر رسیدگی به شکایات (براداران و همکاران، 1388، ص193 ).

مرور

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.