پایاننامه ارشد مدیریت بازاریابی آموزشی توانمندسازی کارکنان فروش خدمات

100 هزار تومان 80 هزار تومان
افزودن به سبد خرید

جهت خرید و دانلود پایاننامه ارشد مدیریت بازاریابی آموزشی توانمندسازی کارکنان فروش خدمات با آدرس ایمیل sellthesis@gmail.com در ارتباط باشید.


پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت ارزیابی تاثیر بازاریابی آموزشی بر توانمندسازی کارکنان فروش خدمات


پایاننامه ارشد مدیریت بازاریابی آموزشی توانمندسازی کارکنان فروش خدمات


چکیده:

در محيط رقابتي امروز توانمند سازي يكي از ابزارهاي نوين براي كمك به مديران در جهت تعالي سازمانها وتوسعه بازارهاست. توانمند سازي را مي توان تقويت منابع ونيروهاي انساني در جهت اثر بخشي وكارآيي فعاليتهاي سازمان تعريف نمود. در ساليان اخير تمركز زيادي روي توسعه بازاريابي در زمينه منابع انساني صورت گرفته كه تاثير شگرفي روي بهره وري منابع انساني بر جاي گذاشته است. كه ميتوان به مواردي نظير بازاريابي در زمينه هاي آموزش منابع انساني، برون سپاري منابع انساني،تامين نيروي انساني ماهر،تعين اولويت هاي توسعه منابع انساني و .. اشاره داشت، بر این اساس پژوهش حاضر با هدف بررسی و ارزیابی تاثیر بازاریابی آموزشی بر توانمند سازی کارکنان فروش خدمات ( مطالعه موردی کارکنان بخش فروش و بازاریابی شرکت تحصصی فرودگاههای کشور ) انجام شده است. روش پژوهش توصیفی و پیمایشی و ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه محقق ساخته است و حجم نمونه مورد بررسی 63 نفر از پرسنل بخش بازاریابی و فروش شرکت تخصصی فرودگاهای کشور می باشند.نتایج یافته های تحقیق نشان می دهد که در سطح معناداری 0.05 درصد بین بازاریابی آموزشیو مولفه های توانمندسازی کارنان بخش فروش رابطه معندار وجود دارد.

کلید واژهها: توانمندسازی، بهره وری، آموزش نیروی انسانی، نیازسنجی آموزشی و بازاریابی آموزشی.


فهرسب مطالب

عنوان        صفحه

چکیده    7
فصل اول: کلیات    8
1 ـ 1 ) مقدمه:    9
1 ـ 2 ) بیان مساله:    9
1 ـ 3 ) ضرورت انجام تحقیق:    12
1 ـ 4 ) اهداف تحقیق:    13
1 ـ 5 ) فرضیات تحقیق:    13
1 ـ 6 ) تعریف مفهومی و عملیاتی :    14
1 ـ 7 ) قلمرو تحقیق    16
فصل دوم: مبانی نظری    17
بخش اول  : توانمندسازی    18
2 ـ 1 ) مقدمه    18
2 ـ 2 ) تعریف توانمندسازی:    19
2 ـ 3 ) اهمیت توانمندسازي    25
2 ـ 4 ) مدلهای توانمندسازی    26
2 ـ 5 ) آموزش و توانمندسازی    27
2 ـ 6 ) آموزش روشی برای توانمندسازی کارکنان    28
2 ـ 7 ) برنامه ریزی و اجرای برنامه های آموزشی    29
2 ـ 8 ) نیاز سنجی آموزشی    29
2 ـ 9 ) بازاریابی    31
2 ـ 10 ) بازاریابی خدمات    31
2 ـ 11 ) بازاريابي داخلي    32
2 ـ 12 ) اصول بازاريابي داخلي    33
2 ـ 13 ) پيامدهای بازاريابي داخلي    34
2 ـ14 ) بازاریابی آموزشی    36
2 ـ 15 ) “بازاریابی آموزشی” چیست؟    37
2 ـ 16 ) بازار هدف در آموزش    42
2 ـ 17 ) انتخاب استراتژی مناسب برای آموزش    44
2-18) پیشینه تحقیق    46
فصل سوم: روش شناسی تحقیق    50
3 ـ 1 )  مقدمه :    51
3 ـ 2 ) طرح تحقیق :    52
3 ـ 3 ) فرایندهای تحقیق :    53
3 ـ 4 ) جامعه آماری :    53
3 ـ 5 ) نمونه آماری :    53
3 ـ 6 ) حجم نمونه :    54
3 ـ 7 ) روش و ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات :    54
3 ـ 8 ) روایی تحقیق :    55
3 ـ 9 ) پایایی تحقیق :    55
فصل چهارم : یافته های تحقیق    59
بخش اول : توصیف اطلاعات    59
بخش دوم : تحلیل اطلاعات    59
فصل پنجم: خلاصه ، نتیجه گیری و پیشنهادات    72
5 ـ 1 ) مقدمه    73
5 ـ 2 ) روشهاي آماري    73
5 ـ 3 ) نتایج یافته های تحقیق :    74
5 ـ 4 ) نتیجه گیری    75
5 ـ 5 ـ محدوديت‌هاي پژوهش    76
5 ـ6 ) پیشنهادات :    76
ضمائم    78
منابع و پیوستها    78
منابع    79
آزمون آلفای کرونباخ    83


توانمندسازی

توانمندسازي اصطلاحي است كه در طول چند سال مقبوليت سريع و فزاينده اي يافته است. عموميت يافتن ديدگاه توانمند سازى برخي از نويسندگان را وادار كرده است كه دهه 1990 را عصر توانمند سازى بنام اند توانمند سازى ، اثر بخشي نقش هاى مديريت سنتي و ساختار سازماني سنتي را به چالش كشيده است. توانمند سازى بدون ايجاد تغييرات مناسب در سلسله مراتب بوروكراسي سنتي غير ممكن است و آن نيازمند يك ساختار سازماني تخت با سطوح سلسله مراتبي كمتر و بهبود ارتباط بين تيم ها مى باشد. توانمند سازى يعني عمل تفويض اختيار همراه با مسئوليت ها در قبال انجام وظايف محوله. ايده توانمند سازى كاركنان در سازمان هاي امروزي به دليل حجم فزاينده اي از مسئوليت هايي كه كاركنان بر عهده مى گيرند داراي اهميت بسيار است. توانمند سازى كاركنان به منظور انتقال قدرت در سازمان، مشاركت دادن زير دستان در رهبري، بهبود اثربخشي از طريق افزايش قدرت و در نهايت افزايش انگيزش دروني كار مطرح شده است. توانمند سازى احساس تملك كارمند را نسبت به كارش افزايش مى دهد به نحوي كه او نسبت به كارش احساس غرور مى كند و انجام وظايف را با ميل و رغبت بر عهده مى گيرد، در غير اين صورت يك نگاه خالي از احساس نسبت به كارش خواهد داشت. كاركناني كه توانمند تر هستند تعهد و رضايت بيشتر و فشار هاى شغلي كمتري دارند، احتمالاً همكاري و مشاركت كاري بيشتري دارند. با اجراي فرايند توانمند سازى كاركنان، به آساني مى توان به اهداف سازمان دست يافت و از مزايايي همچون بهبود شرايط كار، افزايش رضايت شغلي كاركنان، رضايتمندي ارباب رجوع و… برخوردار شد( عبدالهي، 1385 ).

تعریف توانمندسازی

واژه توانمندسازی در فرهنگ فشرده آکسفورد « قدرتمند شدن » ، « مجوز دادن » ، « ارائه قدرت » و « توانا شدن » معنی شده است. توانمندسازی به مجموعه فنون انگیزش اطلاق می شود مه به دنبال افزایش سطح مشارکت کارکنان به منظور بهبود عملکرد آنان است. ویژگی اصلی توانمندسازی کارکنان همسو کردن اهداف فردی و سازمانی است. در توانمندسازی کارکنان نه تنها نیازمند اختیارند بلکه می باید آموزش کافی و اعتبار مالی و اطلاعات اساسی نیز داسته باشند تا بتوانند در زمینه تصمیم های خود پاسخگو باشند. برخی دیگر توانمندسازی را شکلی از عدم تمرکز که مستلزم واگذاری اختیار تصمیم گیری های اساسی به زیر دستان است، تعریف کرد. توانمندسازی، کارکنان را به مشارکت در مدیریت قادر می سازد. و اصطلاحی وسیع تر از خویشتن داری ( خودکنترلی ) است ( خانعلیزاده و همکاران، 1389،ص 24 ).
ایکلند بیان میکند که مفهوم توانمندسازي براي اولین بار در حوزه روانشناسی اجتماعی در سال 1981 توسط راپاپورت مطرح شده است. طبق بیانات راپاپورت ٣توانمندسازي افزایش توان و امکانات مردم به منظور کنترل بر زندگی خودشان میباشد.

آموزش و توانمندسازی

آموزش سرآغاز بلوغ فكري، تعميق قدرت تفكر، تحليل هاي ذهني در افراد و ابزار استراتژيك تحول و توسعه اجتماعي در جوامع مختلف محسوب مي شود. تجارب جهاني بيانگر اين است كه آموزش يكي از مؤثرترين عوامل در تغيير رفتار، روز آمد كردن مهارت، توسعه تخصص، بينش و نگرش منابع انساني و تحول سازماني است. بر اين اساس بايد گفت كه در عصر تغييرات و تحولات كنوني، سازما نهايي قادر به ماندگاري و ادامه حيات هستند كه منابع انساني آنها به طور مستعمر آموزش ديده، توانايي هاي خود را افزون ساخته، الگوهاي جديد تفكر در آنها رشد يابد انديشه هاي جمعي و گروهي در بين آنها ترويج شوند و افراد چگونگي آموختن را با مشاركت يكديگر بياموزند اين امر يكي از مؤثرترين عوامل در توسعه همه جانبه در هر كشور بشمار مي رود. تأكيد مي شود كه رسيدن به اهداف سازمان، بستگي به توانايي كاركنان در انجام وظايف محوله و انطباق با محيط در حال تغيير دارد در اين بين اجراي آموزش و بهسازي نيروي انساني سبب مي شود تا افراد بتوانند متناسب با تغييرات سازماني و محيطي، بطور مؤثر فعاليت هايشان را ادامه داده و كارايي خود را افزايش دهند. بنابراين، فرآيند آموزش و بهسازي از فعاليت هاي ضروري و پيگير براي تطبيق نيروي انساني با شرايط متغيير سازمان و محيط است و در عين حال به عنوان كوشش مداوم و برنامه ريزي شده مديريت براي بهبود سطوح شايستگي كاركنان و عملكرد سازماني نيز محسوب مي شود. انديشمندان حوزه هاي مختلف علوم بر اين باورند كه ايجاد نگرش مثبت و صحيح در كاركنان از طريق آموز شهاي لازم حاصل مي شود و اين آموزش ها ابزاري هستند كه مديران را در اداره سازمان ها ياري مي رسانند وبنابراين وجودشان براي تحقق مطلوب اهداف سازماني مفيد و ضروري است( اسلامی و همکاران، 1390،ص10 ).

آموزش روشی برای توانمندسازی کارکنان

امروزه سازمان ها براي ادامه حیات خود در رقابت شدید جهانی باید از ویژگی هاي منحصر به فردي برخوردار باشند که براي دستیابی به چنین ویژگی هایی نیازمند نیروي انسانی شایسته و توانمند می باشند. علی رغم تاکید فراوان بر مقوله ي توانمندسازي و استقرار سازمان هاي مبتنی بر توانمندي مشاهده می شود که سازمان ها در امر توانمندسازي و استفاده از مهم ترین منبع یعنی نیروي فکري کارکنان ضعیف عمل می کنند. سازمان ها در این زمینه به صورت سنتی عمل کرده و قادر به استفاده بهینه از هوشمندي ها و توانمندي هاي کارکنان خود نیستند همان طور که تحقیقات نشان داده اند فاجعه بزرگ در زندگی انسان ها کمبود توانمندي ها نیست بلکه به کار نگرفتن آن هاست ( شیروانی و احمدی، 1389،ص 14 ).

نیازسنجی آموزشی

نیازسنجی تکنیکی است که سازمان ها با تعیین نیازهاي اساسی خود براي اقدامات اثربخش، برنامه ریزي می کنند. نیازسنجی نشان می دهد که چه نوع برنامه هاي آموزشی در کجاي سازمان و براي چه کارکنانی مورد نیاز است ؟ تحت چه شرایطی باید آموزش انجام شود؟ و معیارهاي ارزشیابی برنامه ها و دورهاي آموزشی چیست ؟ ( فرجاد، 1388 ،ص 40 ) ، بنابراین شناسائی نیازهاي توسعه کارکنان در واحدهاي مختلف سازمانی و سپس نیازسنجی جهت تعیین فعالیت هاي مرتبط با رشد آنان ضروري است. انجام نیاز سنجی دقیق در تدوین اهداف آموزشی، ملاکهاي ارزیابی آموزش و طراحی برنامه آموزشی نقش مفید و موثر ایفا می نماید.از این رو یکی از مهمترین عواملی که در افزایش اثر بخشی آموزش هاي کارکنان موثر است، انتخاب دقیق و جامع ترین رویکرد براي نیاز سنجی آموزشی است (سعیدي رضوانی وآهنچیان، 1386 ) .

بازاریابی

فلیپ کاتلر و گری آرمسترانگ بازاریابی را نوعی فرآیند اجتماعی و مدیریتی می دانند که بوسیله آن، افراد و گروه ها می توانند از طریق تولید، ایجاد و مبادله محصولات و ارزشها با دیگران، نیازها و خواسته های خود را برآورده سازند (کاتلر، 1383 : 21).
وارن کیگان ، استاد بازاریابی دانشگاه “پیس ” آمریکا بازاریابی را چنین تعریف کرده است :
«بازاریابی عبارتست از فرآیند تمرکز منابع و اهداف سازمان بر روی فرصتها و نیازهای محیطی.» (کیگان،1380 :21)
بنابراین بازاریابی هم یک مفهوم (شیوه مشتری مداری) و هم یک فرآیند (یک سری تصمیمات استراتژیک در چگونگی جلب رضایت مشتری) است.

بازاریابی خدمات

بازاریابی دارای دامنه بسیار گسترده ای است، زیرا براساس تعریف، محصول عبارتست از «هر چیزی که بنحوی نیاز با خواسته ای را بر آورده کند» و «به شخص، سازمان، انگاره، مکان، خدمت و هر نوع فعالیتی که بنوعی این نیاز با خواسته ها را بر آورده سازد اطلاق می گردد» در نتیجه از تعاریف فوق چنان مستفاد می گردد که عرضه محصول با ابعاد مختلف آن نیاز به بازاریابی، با مفهوم کامل و ابعاد گسترده آن دارد. این مفهوم نه تنها بازاریابی محصول بلکه بازاریابی خدمات را نیز شامل می شود، بنابراین سازمانهای خدماتی که اصول بازاریابی را پذیرفته و طرحها و برنامه های خود را برپایه عناصر آمیخته بازاریابی بنا کرده اند، به نتایج مثبتی رسیده اند.

بازاريابي داخلي

بازاریابی داخلی عبارتست از جذب، توسعه، انگیزش و تداوم کیفیت کار کارکنان از طریق شغل به عنوان یك محصول و ارضای نیازمندی های آن ها. به عبارت دیگر، بازاریابی داخلی عبارتست از فلسفه، رابطه و پیمان مشترک مشتریان و کارکنان (مشتریان داخلی) سازمان. به تعبیری، بازاریابی داخلی عبارست از یك شناخت آکادمیك، علمی و تجاری برای ارتقای سطح رضایتمندی مشتریان و کارکنان (ابراهیمی، 1383، ص14-12 ). کوپر و کرونی، بازاریابی داخلی را کوشش سازمان برای دادن آموزش و پاداش و به طور کلی، مدیریت نیروی انسانی برای ارائه خدمات بهتر میدانند (ابزری و همکاران، 1388،ص 45 ).

بازاریابی آموزشی

امروزه در برنامه ریزی های آموزشی برای مدیران و مسئولان آموزش به مواد و موضوعاتی برخورد می کنیم که در آنها کوشش شده است مدیر آموزش را به تمامی فنون و دانشهایی که در انجام دادن وظیفه خود بدانها نیاز دارد مجهز سازند. در فهرست مطالب و موضوعات درسی این گروه با دروسی چون برنامه ریزی آموزشی، ارزیابی آموزشی، شیوه های آموزش، بهبود بازسازی سازمان، رفتار سازمانی، آمار و تصمیم گیری و امثال آن مواجه می شویم که به منظور ایجاد توان کار در زمینه آموزش در برنامه آموزشی منظور گردیده اند. اما آیا تا بحال بدین نکته اندیشیده اید که اگر سازمانها و موسساتی که این افراد بعداً در آنها عهده دار امر آموزش خواهند شد ضرورت و ارزش آموزش را احساس نکرده باشند تمامی این مواد و کوشش در آموزش آنها عبث و بی اثر خواهند شد. این درست بدان می ماند که مهندسی را به تمام فنون و علوم پیشرفته تخصصی مجهز سازیم ولی در محیطی که قرار است کار کند هیچ نیازی به دانش او احساس نشود. آیا این مهندس می تواند از آموخته های خود بهره کافی بگیرد، مسلماً پاسخ مثبت نخواهد بود. از این رو صرف آموزش موادی که ضرورت آموزش را فرضی بدیهی انگاشته نمی تواند مفید واقع گردد.

بازار هدف در آموزش

بازار هدف در آموزش مجموعه افرادی هستند که دارای نیازهائی می باشد که از طریق آموزش قابل رفع است و آنان مایلند در مقابل برآورده شدن نیازهای مذکور ما به ازاء مناسبی بپردازند، حال برمدیران آموزش است که بکوشند تا در این بازار از طریق ارضاء موثر نیازهای کارکنان نقش فعالی داشته موجبات توسعه و گسترش امر آموزش در سازمان را فراهم آورند. بازار هدف در آموزش متشکل از اجزاء مختلفی است که باید مورد شناسائی مدیر آموزش قرار گیرد. یکی از عوامل مهم در این بازار ترکیب جمعیت می باشد، مدیر آموزش باید به اعضاء سازمان بعنوان عمده ترین جزء بازار آموزش توجه نماید و آنها را دقیقاً بشناسد. مدیر آموزش باید بداند که تعدد و تنوع کارکنان و مشاغل در سازمان از چه الگوئی تبعیت می کند. به فرض آیا اغلب کارکنان افراد جوان هستند با افراد مسن قسمت اعظم کارکنان را تشکیل می دهند؟ نوع مشاغل و وظایفی که افراد بدانها اشتغال دارند چیست؟ میزان تحصیلات و تجربیات اعضای سازمان چگونه است؟ آیا در دوره های آموزشی شرکت کرده اند یا خیر؟ درآمد آنان در چه سطحی است؟ ساعات فراغت و بیکاری آنان چه مواقعی است؟ علائق و تمایلات آنان در چه زمینه هائی است؟ فرهنگ، طرز تلقی و شخصیت کارکنان چگونه است؟…..
پاسخ به این سوالات و بسیاری سوالات دیگر مدیران آموزش را یاری می دهد تا با آگاهی کامل از بازار هدف به طراحی برنامه های آموزشی مناسب و جذاب در سازمان همت نمایند و در توسعه آنها قرین توفیق گردند.

انتخاب استراتژی مناسب برای آموزش

پس از شناخت بازار هدف، مدیر آموزش باید استراتژی مناسبی را برای آموزش در سازمان انتخاب نماید، بدین معنی که بهترین نحوه استفاده از منابع سازمان را با توجه به نیازهای آموزشی کارکنان و خصوصیات بازار هدف تعیین کند، در تعیین استراتژی آموزش باید مشخص ساخت که چه نوع آموزشهایی به چه شیوههایی، در چه زمانهایی و به چه بهایی در اختیار کارکنان قرار گیرد تا هدفهای سازمان در این مورد تحقق یابد و از امکانات موجود نهایت بهره-برداری بعمل آید و رضایت علاقه مندی کارکنان نیز جلب شود.

مرور

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.